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SERNAC MONITOREARÁ EL COMPORTAMIENTO DE LAS EMPRESAS QUE PARTICIPARÁN EN EL EVENTO CYBERDAY.

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SERNAC MONITOREARÁ EL COMPORTAMIENTO DE LAS
EMPRESAS QUE PARTICIPARÁN EN EL EVENTO CYBERDAY
 El Servicio pondrá especial atención a la información y
publicidad, por ejemplo, el stock de los productos e información
de descuentos.
 El organismo adelantó además que fiscalizará que las empresas
cumplan adecuadamente con el deber de información respecto
del derecho a la garantía legal, cuyo plazo se extendió
recientemente hasta 6 meses.
 En caso de incumplimientos, las empresas se arriesgan a multas
de hasta 300 UTM, esto es, más de 17 millones de pesos.
 En caso de detectar situaciones que afecten a un grupo
importante de consumidores, el SERNAC tiene la facultad de
iniciar Procedimientos Voluntarios o incluso demandar
colectivamente.
Con el objetivo de verificar que las empresas que participen en el próximo
evento CyberDay cumplan con las exigencias que establece la Ley del
Consumidor y el Reglamento de Comercio Electrónico, el SERNAC adelantó
que estará monitoreando el comportamiento durante el evento.
El Servicio informó que fiscalizará que las empresas cumplan adecuadamente
con el deber de información respecto del derecho a la garantía legal, cuyo
plazo se extendió recientemente hasta 6 meses, tras la entrada en vigencia
de la reforma a la Ley del Consumidor.
Además, el SERNAC monitoreará con especial atención aspectos relacionados
con información relevante de los productos y servicios, publicidad, stock,
entre otras temáticas.
Asimismo, estará monitoreando las páginas web de una muestra de empresas
con el fin de comprobar que los precios ofrecidos sean efectivamente
descuentos.
Sólo en el evento del año pasado, se recibieron 1.350 reclamos durante los
tres días (450 reclamos en por día en promedio), aunque la mayoría de las
quejas llegan en el mes siguiente, principalmente por demora o no entrega
de los productos.
El Subdirector Nacional del SERNAC, Jean Pierre Couchot, valoró que el
comercio electrónico haya sido tan útil en el contexto de pandemia “por eso
es importante mantener y fortalecer la confianza en este tipo de venta
cumpliendo con la Ley, y generar cada vez mejores estándares”.
Destacó que este es el primer evento masivo en que se pondrá a prueba que
las empresas adecúen la información de sus sitios web de acuerdo a la Ley
Pro-Consumidor y el Reglamento del Comercio Electrónico.
La autoridad subraya que “en el comercio electrónico la información es
incluso más importante que en la compra presencial porque el consumidor
tiene que confiar en que le llegará el producto que compró y que vio en la

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del Consumidor
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Fomento y Turismo
página y se cumplirá lo ofrecido. Cuando eso no pasa, se produce una gran
frustración como hemos visto en los reclamos”, resaltó la autoridad.
En este contexto, el Subdirector del SERNAC explicó que la Ley es clara,
estableciendo que los consumidores tienen los mismos derechos que en
cualquier compra o contratación de servicio como si se tratara de una compra
presencial.
La autoridad recordó también que el SERNAC ha estado en coordinación con
la Cámara de Comercio de Santiago para realizar mejoras, considerando que
este gremio promueve buenas prácticas entre sus asociados.
 
Fiscalización sobre garantía legal
En este contexto, el SERNAC adelantó que estará fiscalizando que las
empresas que participen en el CyberDay cumplan adecuadamente su deber
de información respecto del derecho a la garantía legal.
La fiscalización pretende constatar cómo las empresas están informando el
derecho a garantía legal, esto es, cómo opera, los plazos, entre otros
aspectos relevantes.
Habitualmente tras eventos masivos de consumo, como son justamente los
Cyber, o fechas de alto consumo, como, por ejemplo, Navidad, el Servicio
recibe una gran cantidad de reclamos por inconvenientes para ejercer el
derecho a la garantía legal cuando los productos presentan fallas,
principalmente relacionados con la negativa de las empresas a devolver el
dinero o no acceden a realizar el cambio del producto.
Recordemos que el pasado 24 de marzo pasado entró en vigencia la reforma
a la Ley del Consumidor, que amplió el plazo de garantía legal de los
productos, pasando de tres a seis meses en que las personas pueden exigir a
las empresas el cambio del producto, la devolución del dinero pagado o la
reparación en caso que un producto nuevo presente defectos, fallas o no sea
apto para los fines que fue adquirido.
Reglamento comercio electrónico
El SERNAC además estará monitoreando el evento Cyber, poniendo especial
atención en aquellos que resultan relevantes para los consumidores en
materia de información y publicidad, por ejemplo, los porcentajes de
descuentos de los precios publicitados, el stock disponible, el valor y plazo de
despacho de los productos, entre otros.
En este contexto, es relevante considerar que el Reglamento de Comercio
Electrónico establece que las empresas deben informar el costo total de la
compra o servicio y los términos y condiciones.
También obliga a las empresas a informar expresamente las referencias de
los productos, como, por ejemplo, las dimensiones, el color, el peso, el
número de unidades que lo componen, el material, las restricciones de uso y
los cuidados relevantes.

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Asimismo, regula temas relativos al despacho. Por ejemplo, las empresas
deben indicar el costo total del despacho o entrega, de forma desglosada del
precio del producto. También deben señalar la fecha en que el producto
estará disponible para su retiro si corresponde; o rango de tiempo que
tardará su entrega o despacho, detallando si se trata de días hábiles o
corridos.
Otro aspecto relevante de este reglamento, es que las empresas están
obligadas a informar la inexistencia de stock de los productos, es decir,
establece el deber de informar que no existen unidades disponibles para
compra antes de la compra, con el propósito de poner fin a la anulación de
venta por falta de stock.
Como complemento, la normativa establece la exigencia de parte de las
empresas a informar sobre la existencia o no del derecho a retracto.
La Ley del Consumidor establece que el retracto implica que las personas
pueden arrepentirse en compras electrónicas, telefónicas o por catálogos
dentro de los 10 días siguientes desde que recibió el producto o contrató el
servicio. También se extiende este derecho a las compras presenciales en que
el consumidor no tuvo acceso directo al producto.
Tras la modificación a la Ley de diciembre pasado, sólo se podrá excluir el
derecho de retracto respecto de productos que por su naturaleza no puedan
devolverse o pueden caducar con rapidez y ciertos servicios. Pero en esos
casos las empresas están obligadas a informarlo claramente, de forma
destacada y fácilmente accesible, con el fin que las personas sepan de
antemano, antes de realizar la transacción sobre la existencia de este
derecho.
En el mismo sentido, el reglamento establece que las empresas deben
informar claramente un canal de contacto (correo electrónico, número de
teléfono u otro medio), a través del cual los consumidores puedan
contactarse con los vendedores para resolver sus consultas.
Recordemos que recientemente el SERNAC ofició a marketplaces y a
plataformas de despacho de productos para verificar el cumplimiento del
Reglamento de Comercio Electrónico, entre otros aspectos relevantes.
En caso de detectar infracciones, el SERNAC tomará las acciones pertinentes
respecto de las empresas responsables, donde en caso de ser denunciadas
ante la justicia, arriesgan multas de hasta 300 UTM, esto es, más de 17
millones de pesos.
Asimismo, si hay alguna situación de incumplimiento que afecte a un grupo
importante de consumidores, el SERNAC tiene la facultad de iniciar
Procedimientos Voluntarios para perseguir compensaciones; o incluso puede
interponer demandar colectivas.
Recomendaciones Cyber

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 Antes de comprar lea y revise las características del producto, los que
usualmente están en las descripciones y/o especificaciones, ubicadas
usualmente bajo la imagen del producto. Evalúe si estas características
son efectivamente las que usted necesita.
 Revise bien si el producto está etiquetado como “Cyber” o claramente
se distingue que es Cyber, porque podría confundirse y seleccionar un
producto que no sea parte del evento y no tenga el descuento de su
interés.
 Haga un seguimiento de los precios previos al evento porque podría ser
que el producto no represente la oferta que usted espera para su
compra.
 Lea atentamente los datos y condiciones de despacho, fecha, rangos de
fechas y horas de entrega.
 Lea atentamente los “Términos y condiciones de la oferta o promoción”,
para que conozca las posibles exclusiones o circunstancias que pueden
afectarle. Visualizar si en la página principal del producto el proveedor
establece o se niega el derecho al retracto.
 Respaldar la información de compra, descargar boleta o enviar al correo
electrónico.
 Compare el producto y su precio entre diferentes vendedores. Revise la
publicación de los datos del vendedor y si cuenta con medios de
contacto para eventuales problemas o consultas.
 En el caso de evento Cyber, debe recordar que al comienzo del evento
es donde se produce mayor tráfico de visitas, es recomendable ingresar
más tarde, ya que así evita posibles problemas en sus transacciones
por intermitencias en el sitio web.
 Las empresas deben informar los medios de pago aceptados, y las
condiciones, plazos, costos y cobertura geográfica de despacho de los
productos.
Dónde reclamar
En caso de tener problemas, los consumidores pueden acudir al SERNAC a
través del sitio web www.sernac.cl o llamando gratis al 800 700 100.
También las personas pueden alertar de alguna situación anómala que ocurra
durante el evento en la sección “Alertas Ciudadanas”, del sitio web del
SERNAC.
Además, el Servicio dispondrá del hashtag #CyberdaySERNAC, para poder
realizar un monitoreo online del evento.

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