El SERNAC realizó el primer levantamiento de “Dark Patterns” o patrones oscuros,
nombre que se les da a las estrategias que usan las empresas en los sitios web y
aplicaciones para incentivar u obligar a los consumidores a hacer cosas que no
quieren, como, por ejemplo, comprar un determinado producto o registrar sus datos
personales.
Para realizar este estudio, el SERNAC analizó 107 sitios web de empresas que
participan de los eventos “cyber”, buscando aquellos patrones invisibles para el
consumidor donde las empresas usan su conocimiento sobre el comportamiento
humano y la sicología para inducir conductas que no siempre son provechosas para
las personas e incluso podrían ser engañosas. Para ello, se utilizan distintos métodos
para desorientar visualmente a los consumidores, así como también la utilización de
lenguaje confuso, opciones ocultas o falsas urgencias.
En efecto, los “Dark Patterns” pueden tomar múltiples formas. Por ejemplo, las
señales de urgencia y escasez cuando se realizan compras por internet, presentando
mensajes como “últimas unidades”; “sólo por pocas horas”; banners con contadores
de tiempo; y notificaciones de actividad donde aparecen “pop ups” que indican
cuántas personas han visto la misma publicación o cuántas personas han comprado el
mismo artículo, entre otras prácticas.
Los registros obligatorios para poder comprar en una tienda también son
considerados “Dark Patterns”, así como también aquellas suscripciones gratuitas por
un tiempo limitado que obligan a la persona a ingresar los datos de sus tarjetas de
crédito.
El Director Nacional del SERNAC, Lucas Del Villar, explica que “este es el primer
estudio de este tipo donde queremos desnudar ciertas prácticas que aumentan la
asimetría para el consumidor porque las empresas usan su conocimiento para
confundir o manejar los sesgos propios de los seres humanos. Nuestro interés es que
los consumidores aprendan a identificarlos, y en el futuro, usar ese mismo
Servicio Nacional
del Consumidor
Ministerio de Economía,
Fomento y Turismo
Gobierno de Chile
conocimiento en favor de los consumidores de manera de generar estrategias que los
favorezcan”.
La autoridad indica que, si bien existen patrones oscuros que podrían ser más
dañinos que otros, “es importante dar a conocer estas prácticas de las empresas que
buscan inducir los consumidores a realizar acciones que no tenían planificadas, a
pagar costos que no han sido informados, a entregar datos personales que no son
relevantes en el proceso de compra, entre otras. Las empresas obviamente pueden
generar estrategias para vender más, pero deben ser transparentes, y en ningún
caso, ir en detrimento del interés del consumidor o afectar sus derechos”.
Explica que éste ha sido un tema de interés de las agencias de protección a nivel
internacional, y la misma OECD ha estado interesada en relevar estas malas prácticas
y generar diversas acciones como, por ejemplo, educativas, fiscalizadoras y
reguladoras.
Por su parte, Vladimir Garay, Director de Incidencia y Comunicaciones de la ONG
Derechos Digitales, valoró el estudio “que pone sobre la palestra el viejo tópico de la
lealtad con el consumidor y su expresión hoy en las plataformas de internet: las
distintas técnicas descritas en el estudio buscan inducir a error al consumidor en
beneficio del proveedor de bienes o servicios”.
Agrega que como organización que trabaja en la intersección entre derechos
humanos y tecnología, “nos llama mucho la atención que uno de los Dark Patterns
más comunes sea la obligatoriedad del registro para obligar a que los clientes se
identifiquen, pues eso precariza su derecho a la privacidad y a la protección de sus
datos personales”.
